Dialog statt Holzhammer

In wirtschaftlich schwierigen Zeiten bleiben viele Unternehmen auf ihren Rechnungen sitzen. Mit etwas Fingerspitzengefühl lassen sich aber Schuldner meist zum Zahlen bewegen. (Quelle: ProFirma - Das Magazin für den innovativen Unternehmer, Ausgabe September 2010)

Jürgen Winter erging es wie vielen Unternehmern: Die Außenstände seiner Hausgeräte-Firma in Kassel waren auf eine existenzgefährdende Größe angewachsen. Insbesondere bei den Käufern von Gebrauchtgeräten ließ die Zahlungsmoral zu wünschen übrig. Umso verlockender erschien ihm das Angebot von Rechtsanwalt Alexander H., der versprach, dass sich sogar bei schwierigen Kunden über kurz oder lang bis zu 30 Prozent der Forderungen eintreiben ließen – vorausgesetzt, man wende die richtige Strategie an. „Sofort per Mahnbescheid zuschlagen“ und „Androhung von Strafanzeigen“ lauteten seine Rezepte. „Auf den Beistand hätte ich besser verzichtet“, sagt Winter heute. Aus seinen Inkassoaufträgen von insgesamt 55.000 Euro plus 10.000 Euro Anwaltskosten wurden ihm binnen zwei Jahren sage und schreibe 142 Euro überwiesen.

Wenig Erfahrung? Schlechte Abwicklung? Was auch immer die Ursachenforschung im Einzelnen ergibt, mit der angepriesenen Holzhammermethode war der Rechtsanwalt jedenfalls auf dem Holzweg. Denn Zwangsmittel sind bei Zahlungsverzug längst keine Selbstläufer mehr – egal, ob in den Händen von Juristen oder alteingesessenen Inkassounternehmen. Bei der Frühjahrsumfrage des Bundesverbands Deutscher Inkassounternehmen (BDIU) in Berlin meldeten 32 Prozent der Mitglieder für das Jahr 2009 abermals eine rückläufige Realisierungsquote von offenen Forderungen gegenüber dem Vorjahr. Nur sieben Prozent verzeichneten einen Zuwachs. Im Jahr davor hatten bereits 23 Prozent eine sinkende und nur acht Prozent eine steigende Quote erzielt.

Gerichtsvollzieher weniger erfolgreich

Auch die von Gerichtsvollziehern eingezogene Summe sank im Jahr 2009 um 4,5 Prozent. Nach Angaben der Deutschen Gerichtsvollzieherzeitung war die Zahl der Zwangsvollstreckungsaufträge (minus fünf Prozent) ebenso rückläufig wie die der angeordneten Versteigerungen (minus 12,4 Prozent) und der Vorpfändungen (minus 5,3 Prozent). Ursache für den Absturz der Quoten ist die Wirtschaftskrise. Die Zahl der Firmenpleiten hat zugenommen, und immer mehr Verbraucher flüchten in eine Privatinsolvenz, wenn es hart auf hart kommt. Doch das ist Experten zufolge nur ein Teil der Wahrheit. Der andere ist eine falsche Strategie bei der Verfolgung von Forderungen. Denn Zwangsmaßnahmen gehören inzwischen zum Automatismus standardisierter Inkassoverfahren, statt nur das letzte Mittel zu sein. Die Folge: Durch die Einleitung von Zwangsmaßmaßnahmen wird die Bonität des Schuldners noch zusätzlich beschädigt – und die Abwärtsspirale in Gang gesetzt. Denn Pfändungen und gegebenenfalls die Abgabe eidesstattlicher Versicherungen führen zu Krediteinschränkungen oder -kündigungen; nicht selten erschweren sie sogar die Arbeitsplatzsuche.
Die Folgen kennt Stephanie Steinmetz als Geschäftsführerin des Deutschen Gerichtsvollzieherbunds genau: „Für viele Privathaushalte, aber auch für kleinere Unternehmen bedeutet das den schnellen wirtschaftlichen Tod.“ Am Ende ist beim Schuldner gar nichts mehr zu holen. BDIU- Präsident Wolfgang Spitz: „Dann muss der vermeintliche Sieger vor Gericht auch einen Großteil dieser Auslagen als Verlust abschreiben. So geraten sogar wirtschaftlich gesunde Unternehmen in ernsthafte Liquiditätsprobleme.“ Ein Paradigmenwechsel sei daher unausweichlich.

Vorschnelle Eskalation gefährdet Geschäftsbeziehung

Dafür sprechen inzwischen auch breit angelegte Studien wie der Schufa-Kreditkompass: Danach kommt die Mehrzahl der in Zahlungsschwierigkeiten steckenden Verbraucher wirtschaftlich schnell wieder auf die Beine und kann ihre Schulden begleichen.  „Die finanzielle Situation von Privat- und Geschäftskunden ändert sich heutzutage so schnell wie die Weltwirtschaft. Eine Stigmatisierung ist völlig kontraproduktiv“, weiß auch Siegward Tesch, Geschäftsführer der Teschinkasso Forderungsmanagement GmbH in Wiehl. Mit anderen Worten: Es ist wenig sinnvoll, alle Schuldner über einen Kamm zu scheren. Eine vorschnelle Eskalation bedeutet zudem das Ende einer bei genauerem Hinsehen womöglich tragfähigen Geschäftsbeziehung. Außerdem erfordert auch die Gewinnung neuer Kunden einiges an Aufwand.

Tesch verfolgt bereits seit längerer Zeit das Modell einer kundenwertorientierten Inkassostrategie. Dabei stehen die individuelle Fallbeurteilung und der Dialog mit dem Schuldner im Vordergrund. „Die Macht der persönlichen Ansprache“, unterstreicht Telefoninkasso-Trainer Dietmar Bowmann, sei der Schlüssel zum Inkassoerfolg. Es gelte, dem Kunden zu signalisieren, wie wichtig er dem Unternehmen ist – trotz seines Zahlungsverzugs. Bowmann: „Man kommt ihm entgegen und zeigt ihm, dass man Unannehmlichkeiten in Form von Mahnkosten oder Gerichtstiteln vermeiden und weiterhin Geschäfte mit ihm machen will.“ Wer seine Rechnungen nicht zahlen kann, steht auch unter einem enormen psychischen Druck. Handelt es sich um eine langjährige Geschäftsbeziehung oder gar einen Lieferanten aus der Nachbarschaft, wiegt er umso schwerer. Es gilt, so die Experten, den Schuldnern Alternativen aufzuzeigen, mit denen sie ihre Situation verbessern können. Dann mobilisieren sie erfahrungsgemäß alle Kräfte, um den Verplichtungen auch tatsächlich nachzukommen. Man sollte allerdings nicht den mit dem Schuldner bekannten Vertriebsmitarbeiter mit der seines Zahlungsverzugs betrauen, sondern eine neutrale Instanz, zum Beispiel einen Mitarbeiter aus der Buchhaltung oder ein spezialisiertes Inkassounternehmen.

Natürlich kommt es auf die richtige Gesprächsführung an. Nicht nur konziliant sollte sie sein, sondern klar strukturiert. Vor allem muss der Mitarbeiter am Telefon genau hinhören, um die Situation des Kunden realistisch zu erfassen. Nur bei einer positiven Prognose zahlt sich der Aufwand aus. Dann womöglich doppelt und dreifach. Aus gut „behandelten“ zahlungsschwachen werden in der Regel loyale und profitable Kunden. In der Praxis erweisen sich Ratenzahlungsvereinbarungen als probates Mittel. „In rund 50 bis 60 Prozent der Fälle werden die Zahlungsprobleme außergerichtlich gelöst und den Auftraggebern 100 Prozent der Hauptforderungen ausgezahlt“, lautet die Erfahrung von Siegward Tesch. Ein solcher Vertrag ist mehr als nur ein Stück Papier. Mit ihm lassen sich Sicherungsabreden treffen, die sogar im Fall einer Privatinsolvenz Bestand haben. Nach diesem Vorbild bieten inzwischen zahlreiche Trainingsinstitute und Inkassofirmen ihre Dienste auf dem Gebiet des „dialogorientierten Inkassos“ an. Die Auswahl ist schwierig. „Die Qualität lässt sich am Ende nur am finanziellen Erfolg messen“, sagt Volker Schlehe, Rechtsexperte der Industrie- und Handelskammer München und Oberbayern. Ob der Holzhammer oder das Fingerspitzengefühl eingesetzt wird, sei aber auch eine „Frage des Stils“. Firmen sollten sich eine Inkassofirma suchen, die zu ihnen passt.

Jürgen Winter möchte auf externe Unterstützung erst einmal verzichten. Der Handwerksmeister alter Schule hat bereits Erfahrung im Umgang mit zahlungsschwachen Kunden. Die Verlängerung von Zahlungszielen und Ratenzahlungen gehörten bei ihm längst zum praktizierten Kundendienst, als „Anwalt Gnadenlos“ das Goldene vom Himmel versprach. Nun kümmert er sich wieder persönlich um die Debitoren. Nur aussichtslose Fälle gehen zum Gericht. Winter: „Den meisten ist nur kurzfristig das Geld ausgegangen. Am Ende zahlen sie doch.“

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