Dialog statt Pfändung

„Warum schlechtem Geld noch gutes hinterherwerfen?“ (Quelle: Köln-Bonn Manager, Ausgabe Dezember 2010)

Immer mehr Betriebsinhaber zweifeln am Sinn herkömmlicher Inkassomaßnahmen. Zwangsmittel sind längst keine Selbstläufer mehr. Bei der Frühjahrsumfrage des Bundesverbandes Deutscher Inkassounternehmen (BDIU) meldeten 32 % der Mitglieder für 2009 erneut eine rückläufige Realisierungsquote von offenen Forderungen gegenüber dem Vorjahr. Nur 7 % konnten ein Plus verzeichnen. 2008 hatten bereits 23 % eine sinkende und nur 8 % eine steigende Quote erzielt. Die von Gerichtsvollziehern eigezogene Summe sank in 2008 um 4,5 %. Die Zahlen der Zwangsvollstreckungsaufträge (- 5 %) war ebenso rückläufig wie die der angeordneten Versteigerungen (-12,4 %) und der Vorpfändungen (-5,3 %).

Inkasso:
Dialog statt Pfändung
Ursache für den Absturz der Quoten sind die Folgen der Wirtschaftskrise. Immer mehr Verbraucher flüchten, wenn es hart auf hart kommt, in eine Privatinsolvenz. Aber auch die Zahl der Firmenpleiten war laut dem Statistischen Bundesamt im August gegenüber dem Vorjahresmonat wieder gestiegen. Doch das ist laut Experten nur ein Teil der Wahrheit. Der andere ist eine falsche Strategie bei der Forderungsverfolgung. Statt nur die Ultima Ratio zu sein, gehören Zwangsmaßnahmen inzwischen zum Automatismus standardisierter Inkassoverfahren. „Obwohl es ‚den‘ Schuldner gar nicht gibt“, so Dr. Helmut Jungermann, Professor für Allgemeine Psychologie an der TU Berlin und Mitglied des wissenschaftlichen Beirates der Schufa. Durch die Einleitung von Zwangsmaßmaßnahmen wird die Bonität noch zusätzlich beschädigt - und die Abwärtsspirale in Gang gesetzt. Denn Pfändungen und gegebenenfalls die Abgabe Eidesstattlicher Versicherungen führen zu Krediteinschränkungen oder -kündigungen; nicht selten erschweren sie sogar die Arbeitsplatzsuche. Die Folgen kennt Stephanie Steinmetz als Geschäftsführerin des Deutschen Gerichtsvollzieherbundes genau: „Für viele Privathaushalte, aber auch für kleinere Unternehmen bedeutet das den schnellen wirtschaftlichen Tod.“ Am Ende ist beim Schuldner nichts mehr zu holen und der vermeintliche Sieger muss vor Gericht sogar einen Großteil seiner Auslagen abschreiben. Dadurch geraten selbst wirtschaftlich gesunde Unternehmen in ernsthafte Liquiditätsprobleme. Breit angelegte Studien wie der Schufa-Kreditkompass sprechen für einen Paradigmenwechsel: Die Mehrzahl der in Zahlungsschwierigkeiten steckenden Verbraucher kommt nämlich wirtschaftlich schnell wieder auf die Beine und kann ihre Schulden begleichen. „Die finanzielle Situation von Privat- und Geschäftskunden ändert sich heut zu Tage so schnell wie die Weltwirtschaft. Eine Stigmatisierung ist völlig kontraproduktiv“, weiß Siegward Tesch, Geschäftsführer der Teschinkasso Forderungsmanagement GmbH in Wiehl. Mit anderen Worten: Es ist wenig sinnvoll, alle Schuldner über einen Kamm zu scheren. Eine vorschnelle Eskalation bedeute zudem das Ende einer – bei genauerem Hinsehen – womöglich tragfähigen Geschäftsbeziehung. Zumal ja auch die Gewinnung neuer Kunden einiges an Aufwand erfordere.
Tesch verfolgt bereits seit längerer Zeit Jahren das Modell einer kundenwertorientierten Inkassostrategie. Dabei stehen die individuelle Fallbeurteilung und der Dialog mit dem Schuldner im Vordergrund. „Die Macht der persönlichen Ansprache“, unterstreicht Telefoninkasso-Trainer Dietmar Bowmann, sei der Schlüssel zum Inkassoerfolg. Es gelte, dem Kunden zu signalisieren, wie wichtig er dem Unternehmen sei – trotz seines Zahlungsverzugs. Bowmann: „Man kommt ihm entgegen, und zeigt ihm, dass man Unannehmlichkeiten in Form von Mahnkosten oder Gerichtstiteln vermeiden und weiterhin Geschäfte mit ihm machen will." Wer seine Rechnungen nicht bezahlen kann, steht auch unter einem enormen psychischen Druck. Handelt es sich um langjährige Geschäftsbeziehungen oder gar Lieferanten aus der Nachbarschaft, wiegt er umso schwerer. Es gilt, so die Experten, den Schuldnern Alternativen aufzuzeigen, mit denen sie ihre Situation verbessern können. Dann mobilisieren sie erfahrungsgemäß alle Kräfte, um den Verpflichtungen auch tatsächlich nachzukommen.
Man sollte allerdings nicht den mit dem Schuldner bekannten Vertriebler mit der Kontaktaufnahme betrauen, sondern eine neutrale Instanz, zum Beispiel einen Mitarbeiter aus der Buchhaltung oder ein spezialisiertes Inkassounternehmen. Natürlich kommt es auf die richtige Gesprächsführung an. Nicht nur konziliant sollte sie sein, sondern auch klar strukturiert. Vor allem muss der Mitarbeiter am Telefon genau hinhören, um die Situation des Kunden auch realistisch zu erfassen. Nur bei einer positiven Prognose zahlt sich der Aufwand aus. Dann womöglich doppelt und dreifach. Aus gut „behandelten“ zahlungsschwachen werden in der Regel loyale und profitable Kunden.
In der Praxis erweisen sich Ratenzahlungsvereinbarungen als probates Mittel. „In rund 50 bis 60 Prozent der Fälle werden die Zahlungsprobleme außergerichtlich gelöst und den Auftraggebern 100 Prozent der Hauptforderungen ausgezahlt“, lautet die Erfahrung von Siegward Tesch. Ein solcher Vertrag ist mehr als nur ein Stück Papier. Mit ihm lassen sich Sicherungsabreden treffen, die selbst im Fall einer Privatinsolvenz Bestand haben. Nach diesem Vorbild bieten inzwischen zahlreiche Trainingsinstitute und Inkassofirmen ihre Dienste auf dem Gebiet des „Dialogorientierten Inkasso“ an. Die Auswahl ist natürlich schwierig, denn die Qualität lässt sich am Ende nur am finanziellen Erfolg messen.

Fragen an den Inkassoexperten – Siegward Tesch

KBM: ‚Dialogorientiertes Inkasso‘ – was ist das?
Siegward Tesch: Wir suchen den persönlichen Kontakt zum Schuldner. So können wir seine wirtschaftliche Situation erfassen und eine individuelle Zahlungsvereinbarung treffen. Unter finanziellem Druck entwickelt sich oft eine irrationale Abwehrhaltung. Mahnschreiben werden einfach ignoriert. Durch ein, zwei psychologisch geschickt geführte Telefonate kann dieser unheilvolle Mechanismus durchbrochen werden.

KBM: Wie funktioniert das Konzept im Massengeschäft?
Siegward Tesch: Die Abläufe sind natürlich automatisiert. Dabei spielt die Typologisierung des Schuldners eine wichtige Rolle. Neben Standard-Bonitätsauskünften werden Daten aus vielen Tausend Inkassofällen nach Branchen, Geschäftsarten und Forderungssummen ausgewertet. Auf dieser Basis können die Dialoger äußerst effiziente Telefonate führen.

KBM: Wie wirkt sich ein Inkasso auf die Kundenbeziehung aus?
Siegward Tesch: Eine faire Zahlungsvereinbarung verhindert in der Regel, dass ein Kunde aus Verärgerung kündigt. Zumal Liquiditätsprobleme immer häufiger temporäre Erscheinungen sind und vereinbarte Zahlungstermine und Ratenzahlungen in der Regel eingehalten werden. Eine unnötige Eskalation wäre kontraproduktiv. Deshalb gehört das dialogorientierte Inkasso zu einem zeitgemäßen Kundenbeziehungsmanagement

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